为了给商家们提供更加有效的售后服务环境，淘特官方开放了【投诉工单自行处理】功能，也就是消费者的部分投诉信息会先给到商家自己处理，如果商家及时、有效的处理了投诉工单，那么，平台将不会介入并且此投诉将不计入平台求助率指标考核中。
商家自行处理投诉有哪些好处？
淘特官方开放了【投诉工单自行处理】功能后，对商家来说是一件非常好的事，商家不仅可以及时处理投诉工单，而且在处理投诉工单时，商家提供了【解决方案】后，消费者24小时内选择了【认可该方案】，满足了以上条件的投诉，将不会被系统计入【平台求助率】，否则，该笔投诉视为正常投诉，将会继续触发平台介入，判责考核。
哪些场景开放了投诉自处理功能？
目前，淘特官方在承诺未履行和发货问题这两大场景中开放了投诉自处理功能，在这两大场景中消费者在发起时选择一级投诉原因，商家就可以进行投诉的自处理了。
商家自行处理投诉工单流程
①承诺未履行场景下
操作路径：【淘特商家后台】-【客户服务】-【投诉管理】-【违约投诉管理】-【立即处理】
处理承诺未履行场景下的投诉工单，需要先联系客户进行协商，与客户协商好并确定协商方案后，就可以开始操作投诉工单了，先登录【淘特商家后台】，在后台找到【客户服务】模块并点击该模块，找到该模块下的【投诉管理】选项并点击，进入【违约投诉管理】页面，在该页面可以通过筛选找到你要处理的投诉工单，找到工单后点击该工单后面的【立即处理】按钮，进入到协商处理页面中；
在协商处理页面中点击【提供协商方案】按钮，按照之前与客户协商的结果进行填写，然后需要客户点击【认可该方案】按钮，客户认可该协商方案后，在进行相应的操作就完成了该笔投诉工单，24小时内商家处理完这笔投诉工单，系统将自动提醒客户对你的方案进行确认，若客户认可了你的方案，则投诉完结也不会影响你店铺的指标；
如果你没有及时处理该笔投诉工单，或者客户不认可你的协商方案，该笔投诉工单将会按照正常投诉流程进入平台介入、判责阶段直到该笔投诉工单结束，要注意的是，如果24小时内客户未进行协商方案认可，那么24小后系统将默认为不认可该笔投诉工单的协商方案，依然会进入到平台介入、判责阶段；
如果你对该投诉工单不理解、不认可，也可以在协商处理阶段点击【确认拒绝】按钮拒绝处理该笔投诉工单，然后平台就会介入，但是会计入平台求助率，平台根据是否是你的责任，来判定投诉是否成立，如果成立将计入平台判责率中。
②发货问题场景下
发货问题场景下的投诉工单自行处理操作路径跟承诺未履行场景下的操作路径是一样的，如果你同意投诉并且客户也认可了你的协商处理方案，就需要根据实际发货规则来对客户进行相应的赔付，24小时内，你处理完这笔投诉工单后，系统将会自动提醒客户对你的协商方案进行确认，如果客户认可了你的协商方案，那么该笔投诉工单将会处理完成也不会影响你的店铺指标；如果你没有及时处理或者客户不认可你的协商方案，将会按照正常投诉流程触发平台介入和判责阶段，要注意的是，如果客户24小内未认可你的协商方案，那么系统也将会默认不认可，将触发平台介入、判责阶段。
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